陈娟 / 仓储超市公司随州十字街店

近些年来
，超市行业已经在降低商品价格、开展每日低价运动、推进主顾忠诚度运动以及为主顾提供更多便当等方面做了许多努力
。那么主顾是否就应该感应满意了呢？

实际上
，并非如此
。在美国有30年历史的消费者网
，最近组织了一次大型的消费者座谈会
，收集了主顾对这一话题的反应
。视察结果显示
，许多主顾在超市购物时并没能感受到超市的接待之情
，因为他们遭遇到了糟糕的购物情况和欺骗性的促销运动等
。

令主顾感受满意的效劳就是好的效劳
，这些效劳实际上是一些很简单的做法
。结合于卖场情况
，我个人觉得这些简单做法可以归纳为超市的“效劳六性”：

整洁性
，即超市卖场的整洁
。这是最基本的
。原理很简单
，有客自远方来
，超市至少要把卖场收拾得洁净整洁
。卖场需要把商品摆放整齐美观
，现场卫生洁净
，人员着装整洁等基本事情做好
。

可得性
，即超市商品库存富足
。这是最焦点的
，因为主顾来超市就是为了买商品
。如果卖场缺货率较高
，不可包管商品的可得性
，主顾看到的是空空的货架
，满意从何而来？所以
，超市要提高到货率和出样率
。

真实性
，即效劳内容的真实
，包括商品是否货真价实
。超市绝不可卖假货、劣货
，乱来消费者
。目前令主顾很是不满意的问题是主顾所看商品的价格与电脑扫出价格不切合
。

可能性
，即关于新产品和新效劳
，主顾是否可以获得体验的时机
。高速生长的社会
，产品总是在不绝地推陈出新
。关于新品
，主顾总会有疑虑
。为减轻主顾的这种疑虑
，超市应该增加主顾获得实验新品的可能性
，让主顾能够进行试吃试穿等体验运动
，从而降低他们的购置危害
。

可资助性
，即当主顾有疑问时
，效劳人员是否能够为主顾提供有效的资助
。如当主顾试图找一个产品的时候
，是否有人资助主顾找到该商品
；主顾想知道产品的性能时
，是否能从效劳人员那里获得准确的谜底
。

便当性
，指主顾在超市享受效劳是否很便当
。主要体现在主顾找商品、在收银台结账、询问咨询、甚至退换货等环节
，所花的时间要短并且也不会遇到障碍
。

如果做到以上六点
，超市的整体效劳标准就会上升
，主顾的满意度就会提升
。